企業(yè)通過認(rèn)證以后，企業(yè)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)就成為了利益共同體。如何保持體系的正常運(yùn)行，是企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的共同責(zé)任。
如何才能保持體系正常運(yùn)行，克服貫標(biāo)和日常工作的“兩張皮”，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)和企業(yè)需要共同探討的話題，筆者在此淺談一些體會(huì)，供參考。
從企業(yè)發(fā)展的需要認(rèn)識(shí)認(rèn)證的重要性和必要性
貫標(biāo)給企業(yè)帶來了什么？
有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說：內(nèi)部的管理更加制度化、程序化、規(guī)范化了，促進(jìn)了基礎(chǔ)管理；職責(zé)分工更加明確了，扯皮的事比過去少了，工作效率提高了；領(lǐng)導(dǎo)用于救火、協(xié)調(diào)的管理活動(dòng)減少了；企業(yè)知名度提高了，企業(yè)市場(chǎng)信任度提高了，市場(chǎng)的通行證領(lǐng)到了。
但是，也有領(lǐng)導(dǎo)說：貫標(biāo)沒有帶來管理水平的明顯提高，沒有產(chǎn)品質(zhì)量提高的感覺，沒有顧客滿意增加的感覺，貫標(biāo)與日常管理形成了“兩張皮”，成了“額外負(fù)擔(dān)”。錯(cuò)誤的理解使貫標(biāo)帶來不必要的繁瑣和麻煩，甚至過分增加了管理的成本。最后導(dǎo)致用不同的借口和辦法不接受監(jiān)督審核，一些企業(yè)最后注銷了認(rèn)證資格。流于形式的貫標(biāo)和虛假貫標(biāo)獲證，使貫標(biāo)認(rèn)證的聲譽(yù)和市場(chǎng)受到了損害。
為什么會(huì)有兩種結(jié)果，原因在于我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和體系運(yùn)行的實(shí)施存在差異。
貫標(biāo)到底是否有用？能不能通過貫標(biāo)來開拓市場(chǎng)呢？答案是：完全可以的。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的是通過在所有的階段中預(yù)防不合格的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)使顧客滿意。
2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的是，穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品/服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意。因此，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，貫標(biāo)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展是完全必要的，而且十分重要。只有從通過實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來開拓市場(chǎng)的高度來認(rèn)識(shí)貫標(biāo)認(rèn)證工作，體系的有效運(yùn)行才有了基礎(chǔ)。
企業(yè)要有一批、一群、一個(gè)明白人管理體系
現(xiàn)在困惑企業(yè)的是，一些企業(yè)根本不知道如何來保持體系的運(yùn)行。
想當(dāng)初，多數(shù)企業(yè)在貫標(biāo)初期，上來就是請(qǐng)咨詢公司輔導(dǎo)，有些企業(yè)根本沒有實(shí)際參與，有的咨詢老師圖快，直接包辦代替，幫助寫手冊(cè)、編程序、編作業(yè)指導(dǎo)書，有的根本不懂得工藝，隨便編個(gè)文件，硬要企業(yè)的實(shí)際符合咨詢老師的文件要求。內(nèi)審員培訓(xùn)是自己突擊的簡單培訓(xùn)，直接發(fā)給內(nèi)審員證書，有些內(nèi)審員根本不會(huì)做內(nèi)審。獲證以后，咨詢老師撤退了，企業(yè)“馬放南山”，體系運(yùn)行處于“休克”狀態(tài)。當(dāng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求監(jiān)督審核時(shí)，有的企業(yè)只好再次請(qǐng)回咨詢老師“幫忙”，有的為了解決開支，自己弄一下，應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)，有的害怕通不過，干脆不接受監(jiān)督，注銷證書也沒有辦法。
這些問題的關(guān)鍵是，前期的咨詢沒有教會(huì)企業(yè)人員，企業(yè)人員沒有正規(guī)參加培訓(xùn)和實(shí)際操作。一個(gè)體系要保持，一定要有明白人，最好有一批、一群明白人，至少有一個(gè)明白人，否則體系要保持正常運(yùn)行只能是一句空話。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一定要舍得投資，培養(yǎng)自己的體系“明白人”。
把體系文件、質(zhì)量記錄和企業(yè)實(shí)際有效結(jié)合起來
現(xiàn)在許多企業(yè)的文件是咨詢老師編的，記錄表格也是咨詢老師設(shè)計(jì)的。時(shí)間長了，特別是通過認(rèn)證審核，企業(yè)明顯感到文件不適用，平時(shí)要脫離實(shí)際額外去作記錄，結(jié)果是記錄僅僅是給認(rèn)證機(jī)構(gòu)看的，有些企業(yè)監(jiān)督審核之前，突擊補(bǔ)做記錄。
貫標(biāo)不能用一個(gè)模式，企業(yè)認(rèn)證之前，實(shí)際上是存在體系的，只是與ISO標(biāo)準(zhǔn)的符合程度不同。貫標(biāo)應(yīng)當(dāng)通過引用過程、重組過程、再造過程來不斷完善體系，不能脫離實(shí)際建立另外一個(gè)體系。因此，體系文件應(yīng)當(dāng)和企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、管理習(xí)慣結(jié)合。在“引用、重組、再造”上下功夫。體系文件可以經(jīng)常修改，只有不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷修訂，體系文件才能完善。但是，質(zhì)量手冊(cè)如有重大變化，應(yīng)當(dāng)在接受監(jiān)督審核之前，報(bào)告認(rèn)證機(jī)構(gòu)，必要時(shí)進(jìn)行文件審核。
記錄表格可以盡量和原來已經(jīng)使用的表格結(jié)合起來，也可以增加內(nèi)容或者修改表格。如果原來日常工作中直接使用的表格，只要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，就可以接受，不要另外增加記錄表式。原來沒有的，必須增加的記錄，一定要養(yǎng)成日常工作時(shí)完成的習(xí)慣，并保留記錄，
依*用人機(jī)制、考核機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制確保體系的落實(shí)
體系的運(yùn)行需要機(jī)制保障。這個(gè)機(jī)制就是用人機(jī)制、考核機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制。
用人機(jī)制就是聘用一批懂得體系，支持體系，運(yùn)行體系的人來管理體系。有的企業(yè)提出，落實(shí)體系，需要轉(zhuǎn)變觀念，如何不換腦袋，那么就要換人，讓其他人到這個(gè)崗位上。
考核機(jī)制就是要用一套考核辦法，可以把體系的各項(xiàng)要求和崗位職責(zé)掛鉤，日常工作考核、獎(jiǎng)金考核，都要有體系上的內(nèi)容和要求，有的單位直接和工資、獎(jiǎng)金收入考核掛鉤。比如，滿意程度的調(diào)查，每次發(fā)貨就要跟蹤，如何沒有收回調(diào)查結(jié)果，本次工作就考核為不合格。
獎(jiǎng)懲機(jī)制就是體系各項(xiàng)工作落實(shí)的好壞，根據(jù)考核的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)有獎(jiǎng)懲機(jī)制。沒有落實(shí)體系要求，出現(xiàn)明顯的不合格，就要和收入掛鉤，和處罰掛鉤。如果體系各項(xiàng)工作落實(shí)比較好，實(shí)施到位，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，形成獎(jiǎng)罰分明，確保體系有效運(yùn)行的氛圍。
重視并歡迎認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，利用外力推動(dòng)體系的運(yùn)行
認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，是雙方合同規(guī)定的，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)。
監(jiān)督審核好比人們經(jīng)常到醫(yī)院去做“體檢”�？纯瓷眢w是否健康，是否需要采取預(yù)防措施。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)審，也是對(duì)體系的一次“體檢”，看看體系運(yùn)行和保持中有哪些問題，哪些需要采取糾正和預(yù)防措施。
但是，體檢是需要配合的。你要愿意接受體檢。監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)不合格，好比人的身體有問題，醫(yī)生開的藥方。審核員在與企業(yè)體檢后，發(fā)現(xiàn)存在問題，必然會(huì)開出不合格報(bào)告，要求企業(yè)“吃藥”--- 采取糾正和預(yù)防措施。如果發(fā)現(xiàn)一些隱患，比如血脂和血糖有點(diǎn)高，醫(yī)生會(huì)提醒你注意飲食，審核員會(huì)以觀察項(xiàng)的形式告訴企業(yè)，防止形成不合格。
審核員一般具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考核，而且可以做到公正、公平，沒有和企業(yè)有影響公正性判斷的行為。因此，審核中可以及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地發(fā)現(xiàn)不足，有利于企業(yè)的整改。企業(yè)完全可以利用通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，利用外力來推動(dòng)企業(yè)的體系運(yùn)行。
當(dāng)然，審核員應(yīng)當(dāng)提高自身素質(zhì)，學(xué)會(huì)“診斷”的準(zhǔn)確性。審核的“過程增值”體現(xiàn)在審核評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確、符合企業(yè)實(shí)際，有利于企業(yè)改進(jìn)管理，提高滿足顧客的要求。
以上是對(duì)克服“兩張皮”的一些探討，只要我們共同努力，體系的建立和實(shí)施，是可以給企業(yè)帶來實(shí)際效果的。