ISO20000-1:2005 IT服務(wù)管理體系規(guī)范是關(guān)于IT 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提出了用戶實施IT 管理的基本基線，對用戶如何解決客戶化和專業(yè)化問題提出了明確的要求，它主要表現(xiàn)為前端客戶需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM 要解決如何明確客戶需求，明確了解客戶的業(yè)務(wù)需求和對IT 服務(wù)的需求，核心就是對IT 服務(wù)的級別的明確和管理。在簽訂了服務(wù)級別協(xié)議后，ITSM 要解決一個增值化角度。既然簽訂了服務(wù)級別協(xié)議，那么該怎樣提供服務(wù)呢？ITSM 的后端思路，就是通過流程化、規(guī)范化和最佳實踐，來處理IT 的事件處理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、確保性能和客戶服務(wù)，用流程方法來跟蹤完成，保證效率和服務(wù)水平。把前端和后端兩點貫穿起來，這個流程就是如何客戶化和專業(yè)化的過程。
就目前而言，IT 已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，它和業(yè)務(wù)流程形成了一個有機(jī)的整體，這對IT 本身是件好事。但這種地位的提升同時意味著IT 要承擔(dān)更大的責(zé)任。一方面為了提高業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和效率，IT 必須滿足業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求；另一方面，為了降低業(yè)務(wù)流程的運營成本，IT 有關(guān)的成本也必須不斷降低�？墒�，實際情況是IT 在這兩個方面都沒有做出令人滿意的回答。部分原因是IT 提供者自認(rèn)為是的“特殊組織”，不能以常規(guī)對待它，往往從技術(shù)角度考慮問題，出現(xiàn)問題時往往是一句“這就是IT”就推掉了所有責(zé)任。業(yè)務(wù)部門或組織因為不懂IT，即使感覺不對勁，也不知原因何在。
為了解決這種情況，ITSM 貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量方法和標(biāo)準(zhǔn)來管理IT 服務(wù)。服務(wù)提供流程制定服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價最終結(jié)果，服務(wù)提供流程根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)。這整個過程關(guān)注的不僅僅是IT 服務(wù)提供者是否提供了某種服務(wù)，更重要的是IT服務(wù)提供者是否提供了用戶滿意的服務(wù)，并且這個過程是符合成本效益原則的。通過ITSM，業(yè)務(wù)部門可以避免 前面提到的尷尬局面，根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT 部門之間的關(guān)系；IT 部門也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。
ISO20000相對于傳統(tǒng)的IT 管理，更加強(qiáng)調(diào)客戶的需求及其實現(xiàn)，并將IT 服務(wù)的預(yù)算和核算引入IT 服務(wù)管理，將財務(wù)管理和服務(wù)管理有機(jī)的結(jié)合起來，促進(jìn)IT 服務(wù)的改進(jìn)和提高。
ISO20000-1:2005 中的過程方法強(qiáng)調(diào)理解和滿足需求、在過程中尋找附加價值、從過程執(zhí)行中獲取結(jié)果、持續(xù)改進(jìn)過程，標(biāo)準(zhǔn)包含10個條款，其中：The process approach systematically identifies and manages the linkage, combination, and interaction of a system of processes within an organization過程方法系統(tǒng)性的辨別和管理組織內(nèi)過程的連接組合交互ISO20000 is based on a process approach to IT servicemanagementISO20000是基于過程方法的IT服務(wù)管理A process is a set of interrelated or interacting activities that uses resources to transform inputs into outputs過程是一系列相關(guān)或相交的活動,利用資源使輸入轉(zhuǎn)化為輸出
1、范圍說明：IT服務(wù)管理的應(yīng)用范圍。
2、術(shù)語與定義：定義了可用性、基線、配置項（CI）、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）、事故（Incident）、問題、記錄、發(fā)布、變更請求、服務(wù)等級協(xié)議、服務(wù)管理等15個標(biāo)準(zhǔn)中常
用的術(shù)語。
3、管理體系要求：ITSM 的目標(biāo)是提供管理體系，包括方針和框架，以有效管理和實施所有的IT 服務(wù)。該條款包括3.1 管理職責(zé)、3.2 文件要求和3.3 能力、意識和培訓(xùn)。
4、服務(wù)管理的策劃與實施對服務(wù)管理的實施和交付進(jìn)行策劃和實施，整合了ISO 管理體系標(biāo)準(zhǔn)基于流程導(dǎo)向的方法（PDCA），包括規(guī)劃（Plan 4.1 服務(wù)管理的策劃）-執(zhí)行（Do4.2 實施服務(wù)管理并提供服務(wù)）-檢查（Check 4.3 監(jiān)視、測量和評審）-行動（Act 4.4 持續(xù)改進(jìn)）的循環(huán)和持續(xù)改善方法論。
5、新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施采用項目管理的方法進(jìn)行新項目和變更項目的規(guī)劃和實施。
6、服務(wù)交付過程包含6個管理過程，是與客戶交互的主要界面，也是后臺服務(wù)的依據(jù)-1:2005
6.1、服務(wù)等級管理服務(wù)級別管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT 用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。
6.2、服務(wù)報告強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性。
6.3、服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 連續(xù)性管理在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT 系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù)；可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT 基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織�？捎眯怨芾韺�(dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。
6.4、IT服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費用。
6.5、容量管理 使組織在危機(jī)出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程。
6.6、信息安全管理體系在所有服務(wù)活動中有效地管理信息安全。
7、關(guān)系過程 基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解，區(qū)分客戶、服務(wù)提供者、供應(yīng)商三者之間的關(guān)系以及建立并保持良好的關(guān)系，該過程包括業(yè)務(wù)關(guān)系管理(7.2 服務(wù)提供者與客戶)和供應(yīng)商管理（7.3 服務(wù)提供者與供應(yīng)商）兩個部分。
8、解決過程區(qū)分事件和問題管理，事故管理（8.2）盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請求；問題管理（8.3）通過主動識別和分析服務(wù)事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務(wù)的破壞。
9、控制過程 控制過程是后臺支持的核心，又包括兩個管理過程，配置管理（9.1）定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性；變更管理（9.2）確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準(zhǔn)、實施和評審.
10、發(fā)布過程發(fā)布管理（10.1）把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中。
ISO20000-1:2005 可應(yīng)用于以下情況：
1．被向外提供服務(wù)的組織使用；
2．被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用；
3．被測度其IT 服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用；
4．作為正式認(rèn)證前的評估基礎(chǔ)；
5．被需要證明其有能力提供客戶所需服務(wù)的組織使用；
6．旨在通過管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實施來提升服務(wù)組織使用。
通常在實施ITSM 有幾個主要階段，第一個階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒規(guī)律，需要將所有突發(fā)事件收集起來，尋求一個統(tǒng)一的解決方法。第二個階段就上升到了問題， 如果企業(yè)中10 個人做某件事情時都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM 就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題，從而確保在將來的同樣環(huán)境中，有效屏蔽突發(fā)事件。第三個階段是服務(wù)水準(zhǔn)實施階段。ITSM 的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)提升服務(wù)水準(zhǔn),而要達(dá)到這個目標(biāo)，則需要在服務(wù)級別的管理和服務(wù)提供上做出更多的努力。