模塊一：航空乘務人員所必備的基本素質
1. 高度的責任感 
2. 擁有使命感和自豪感 
3. 尊重自己,尊重差異

模塊二：航空乘務人員所必備的基本技能
1. 禮儀基礎知識 
2. 言行舉止禮儀規(guī)范 
3. 掌握基本接待禮節(jié) 
4. 管理好自己的形象 
第一眼印象=第一印象=首輪效應 
30秒決定來賓對你的印象�。� 
5. 稱呼禮儀 
6. 引導禮儀 
◎ 言語 
◎ 態(tài)度 
◎ 問候 
7. 接待技巧 
◎ 接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度） 
8. 任何時候都要面帶微笑 
◎ 微笑是提升好感度的捷徑 
◎ 沒有微笑就沒有好的人際關系 
◎ 微笑是禮儀會務師的第一項工作

模塊三：航空乘務人員儀表儀態(tài)訓練
1. 個人形象六要素 
① 儀表 
② 表情 
③ 舉止動作 
④ 服飾 
⑤ 談吐 
⑥ 態(tài)度 
2. 如何留下最佳的第一印象 
◎ 儀容整潔 
◎ 儀態(tài)大方 
◎ 姿勢端正 
◎ 服飾清潔 
◎ 態(tài)度端正 
◎ 表情柔和 
◎ 正視對方 
◎ 笑容可掬 
◎ 輕聲細語 
◎ 動作輕盈 
3. 發(fā)型與得體的妝容 
4. 基本的形體禮儀訓練 
站姿、坐姿、步姿 
正確站姿 
◎ 頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并 
坐 姿 
◇腿進入基本站立的姿態(tài),后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下,兩個膝蓋一定要并起來,腿放中間或放兩邊。 
正確的行姿 
◎ 頭正肩平 
◎ 雙目平視 
◎ 方向明確 
◎ 步幅適度 
◎ 收腹挺胸 
◎ 速度均勻 
◎ 重心平穩(wěn) 
◎ 協(xié)調平衡 
蹲 姿 
◎ 彎下膝蓋合并起來 
◎ 臀部向下 
◎ 上體保持直線 

模塊四：航空乘務人員接待禮節(jié)
1. 基本接待禮節(jié) 
2. 微笑服務----不要只親切服務于頭等艙的乘客,不要只對一部分乘客微笑 
3. 親切服務----對被你看上去沒錢的[鄉(xiāng)下人]冷言冷語是你的損失 
4. 稱呼禮儀----尊重差異是你的職業(yè)素養(yǎng),應一視同仁 
5. 引導禮儀----不要只顧自己往前走 
6. 送別禮儀----不要給乘客總算離開了的印象 
余味無窮的末輪效應 
末輪效應：留給客戶的最后印象 
對待顧客 始終如一 
7.禮儀待客的三聲與三不講 
待客三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲 
三 不 講 ：不尊重對方的語言 
不客氣的語言 
不耐煩的語言 
8. 一流的航空乘務人員對老弱病殘的賓客關懷備至 
9. 專業(yè)的航空乘務人員在疲憊時也耐心接待眾多乘客,保持微笑 
10.別讓細節(jié)出賣了你

模塊五：語言禮儀培訓
1. 規(guī)范用語 
2. 問候語 
3. 請托語 
4. 致謝語 
5. 征詢語 
6. 應答語 
7. 贊賞語 
8. 推托語

模塊六：禮儀微笑服務
1. 面部表情 眼神的運用 
◎ 注視的部位 
◎ 注視的角度 
◎ 注視的技巧 
◎ 注視的時間 
2. 面部表情 微笑 
◎ 笑的種類 
◎ 微笑的要領 
◎ 笑容是提升好感度的捷徑 
◎ 沒有笑容就沒有好的人際關系 
◎ 笑容 是禮儀會務師的第一項